Wat is er veranderd?
Een klant die online iets koopt, heeft in de meeste gevallen 14 dagen bedenktijd. Dat was al zo. Nieuw is dat herroepen online moet kunnen, zonder onnodige drempels. Tot nu toe zat het vaak verstopt: een modelformulier als pdf, een mailadres onderaan de voorwaarden, of een klantenservice die je eerst moest bellen.
Nu moet de webshop zelf een duidelijke knop hebben. De ACM, die erop toeziet, zegt het zo: de knop moet duidelijk zijn en de klant moet hem makkelijk kunnen vinden. Hoe hij eruitziet, mag je zelf bepalen.
Voor wie geldt het?
Voor iedereen die online verkoopt aan consumenten: webshops, maar ook apps en sites waar je een dienst of abonnement afsluit. Het gaat om aankopen die online zijn gedaan. Een aankoop in je winkel valt er niet onder, ook al heb je een webshop ernaast.
Verkoop je alleen aan bedrijven, dan geldt de bedenktijd niet en dus ook de knop niet. Dat geldt ook voor producten waarvoor de wet geen bedenktijd geeft, zoals iets wat speciaal voor de klant op maat is gemaakt, of producten die snel bederven. Verkoop je via bol of een ander platform, kijk dan wat het platform regelt, en vraag het na als je twijfelt.
Wat moet de knop doen?
In gewone taal komt het hierop neer:
- Hij is goed te vinden op de site, de hele bedenktijd lang. In de bevestigingsmail mag hij er ook bij, maar dat is extra.
- De tekst is duidelijk. Iets als "Overeenkomst herroepen" of "Aankoop herroepen", zodat niemand hoeft te raden wat er gebeurt.
- De klant vult alleen in wat nodig is: wie hij is, om welke bestelling het gaat, en hoe hij de bevestiging wil krijgen.
- De klant hoeft geen account te maken of in te loggen.
- Er is een tweede stap om te bevestigen, zodat niemand per ongeluk herroept.
- De klant krijgt meteen een bevestiging, met wat hij herroepen heeft en de datum en de tijd. Die bevestiging moet hij kunnen bewaren, bijvoorbeeld als mail.
Herroepen is iets anders dan een retour regelen. Na het herroepen stuurt de klant het product terug en betaal je het geld terug, zoals altijd. Wie de verzendkosten van de retour betaalt, staat in je voorwaarden.
Hoe we het bouwden
Voor Lichthoek, een webshop voor foto- en videoapparatuur die we bouwden, zit de knop op de plekken waar een klant hem zoekt: onderaan elke pagina, bij de bestelling, bij Mijn bestellingen en in de mails over de bestelling. De klant vult zijn naam, het bestelnummer en zijn e-mailadres in, of komt via de link uit de mail meteen bij de goede bestelling. Daarna kiest hij wat hij herroept en bevestigt hij.
Direct daarna krijgt hij een mail met de datum en de tijd, en het adres voor de retour. De winkel krijgt ook een melding, en in het beheer staat de herroeping bij de bestelling. Zo hoeft niemand iets over te typen.
Zo regel je het voor je eigen webshop
Op Shopify, WooCommerce of een ander pakket. Kijk eerst of je pakket het zelf al regelt, of dat er een app of plug-in voor is. Let daarbij op de punten hierboven: zit de knop overal waar hij moet zitten, en krijgt de klant een bevestiging met datum en tijd?
Op een webshop op maat. Dan bouw je het erin, zoals bij Lichthoek. Het raakt een paar plekken: de voet van de site, de pagina van de bestelling, de mails en het beheer.
Twijfel je?
Kijk op de site van de ACM voor de officiële uitleg, of vraag het na bij je juridische adviseur. Wil je de knop in je eigen webshop laten bouwen, of wil je weten of je huidige knop goed te vinden is? Bel je broer. Bij een webshop op maat bouwen we hem er vanaf het begin in. Of je daarmee aan alle regels voldoet, laat je het best nakijken door je juridische adviseur.
